Preguntas frecuentes del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA

Oficina de Protección Financiera del Consumidor y de Acceso  |  Diciembre de 2016

Tal como se detalló en la carta de NCUA de junio de 2015 a las Cooperativas de Ahorro y Crédito, 15-CU-04, "Mejorar el proceso para que los consumidores presenten sus quejas", el Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA ha realizado mejoras en el proceso de tratamiento de las quejas de los consumidores. Ahora el proceso incluye dos fases diferentes para las quejas de los consumidores que involucran leyes federales de protección financiera para estos. Estas mejoras incluyen dos fases diferentes:

  • Fase 1:  Tentativa de resolución por parte de las cooperativas de ahorro y crédito, según sea el caso; y
  • Fase 2: Investigación por parte del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA, cuando sea necesario.

Estos procedimientos nuevos buscan brindar información por escrito al personal apropaiado de las cooperativas de ahorro y crédito acerca de los problemas de los consumidores. También buscan dar a las cooperativas de ahorro y crédito el tiempo suficiente para tratar de resolver la situación antes de que el Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA comience su investigación del asunto. El nuevo proceso de tratamiento de quejas en dos fases se implementó en septiembre de 2015.

Para procesar de manera más eficiente las quejas de los consumidores, NCUA también lanzó un nuevo portal web seguro a fin de facilitar las comunicaciones con el Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA sobre quejas presentadas a partir de la fecha de implementación del portal, es decir, el 24 de agosto de 2015. El portal, que está ubicado en MyCreditUnion.govpermite a los consumidores presentar quejas, verificar los estados y recibir correspondencia del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA. Además, permite a las cooperativas de ahorro y crédito recibir correspondencia sobre quejas concernientes a ellas, enviar respuestas e información sobre quejas, y verificar el estado de las quejas.

Preguntas frecuentes sobre el Centro de Asistencia al Consumidor

1) ¿Dónde pueden encontrar más información las cooperativas de ahorro y crédito acerca del nuevo proceso de tratamiento de quejas del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA, incluidos los cronogramas para responder las quejas? 

Para obtener más información sobre el nuevo procedimiento de quejas, incluidos cómo tratar las quejas y los tiempos de respuesta estipulados para las cooperativs de ahorro y crédito y los consumidores, sírvase ver la carta de NCUA para cooperativas de ahorro y crédito, 15-CU-04, “Mejorar el proceso para que los consumidores presenten sus quejas", publicadas en junio de 2015.

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2) ¿NCUA brinda información a las cooperativas de ahorro y crédito sobre cómo investigar y responder a
las quejas de los consumidores?

Sí. NCUA brinda información para cooperativas de ahorro y crédito sobre investigaciones y respuestas a las quejas de consumidores que incluye la publicación de NCUA "Respuesta a quejas de consumidores (Inglés)", un adjunto a la carta de junio de 2015 a las cooperativas de ahorro y crédito, 15-CU-04. Asimismo, la guía del comité supervisor de NCUA para las cooperativas federales de crédito detalla los procedimientos correspondientes para el tratamiento de quejas de consumidores por parte de las cooperativas de ahorro y crédito, incluidos el recibo, la investigación y la documentación. 

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3) ¿Cuál es la finalidad del portal del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA?

La finalidad del portal del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA es facilitar la comunicación segura sobre las quejas de consumidores presentadas a dicho centro desde la fecha de implementación del portal, 24 de agosto de 2015, en adelante. Esto les permitirá a las cooperativas de ahorro y crédito recibir correspondencia del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA sobre quejas concernientes a ellas, enviar respuestas e información de quejas, y verificar el estado de quejas archivadas con el Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA con respecto a sus instituciones.

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4) ¿Cómo se protege la información contenida en el portal del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA?

El portal del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA reúne los requerimientos de la Ley Federal de Administración de la Seguridad de la Información, los requerimientos de certificación del Programa de gestión y autorización del riesgo federal y los protocolos de NCUA para manejar información confidencial. Para mayor información sobre los protocolos de seguridad utilizados por NCUA, comuníquese con el directivo de seguridad de información de NCUA al 703-518-6335.

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5) ¿Es necesario que las cooperativas de ahorro y crédito utilicen el portal del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA para comunicarse con NCUA acerca de las quejas de consumidores?

No. Al utilizar el portal seguro no es necesario que se comunique con el Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA acerca de las quejas de consumidores. Sin embargo, al utilizar el portal, las cooperativas de ahorro y crédito podrán recibir correspondencia del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA acerca de las quejas concernientes a estas, enviar respuestas y documentación sobre la queja, y verificar el estado de las quejas archivadas en el Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA con respecto a sus instituciones desde la fecha de implementación del portal, 24 de agosto de 2015, en adelante.

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6) Si una cooperativa de ahorro y crédito elige no utilizar el portal, ¿cómo se comunica con el Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA?

Las cooperativas de ahorro y crédito que elijan no utilizar el portal pueden continuar comunicándose con el Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA por email a consumerassistance@ncua.gov y correo postal o facsímil. Sin embargo, si la comunicación contiene información confidencial, las cooperativas de ahorro y crédito deben tomar las precauciones necesarias para enviar la información en un formato seguro.

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7) Si una cooperativa de ahorro y crédito elige utilizar el portal del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA, ¿cómo registra y designa un punto de contacto para usar el portal?

Para registrar una cooperativa de ahorro y crédito para que tenga acceso al portal y a la información de quejas del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA, el director de la cooperativa de ahorro y crédito o, si esta no cuenta con un director, su gerente debe ponerse en contacto primero con el Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA escribiendo a consumeraffairs@ncua.gov. En este email el director deberá indicar el nombre del empleado o del oficial autorizado por dicha cooperativa de ahorro y crédito para tener acceso al portal del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA y recibir información de dicho centro sobre las quejas concernientes a la cooperativa de ahorro y crédito. El email de registro debe especificar también la dirección de email laboral y el número de teléfono del empleado/la persona designada para el contacto de la cooperativa de ahorro y crédito para el uso del portal, y del director. Una vez que la NCUA haya verificado la información de inscripción para la cooperativa de ahorro y crédito, el director y el punto de contacto designado por esta para el uso del portal recibirá un email de confirmación de inscripción de parte del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA.

Si en algún momento la cooperativa de ahorro y crédito desea cambiar el punto de contacto designado, su director deberá enviar un email a consumeraffairs@ncua.gov en el que indica el nombre y la información de contacto laboral tanto para el director como para el nuevo punto de contacto designado. Si en algún momento la cooperativa de ahorro y crédito desea no continuar con el uso del portal del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA, su director deberá enviar un email a consumeraffairs@ncua.gov en el que solicita que se elimine a la cooperativa de ahorro y crédito como usuaria del portal.

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8) ¿La información que se encuentra en el portal del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA está disponible para la revisión pública?

No. La información presentada por la cooperativa de ahorro y crédito no está disponible al público. Además, la NCUA no publica quejas de consumidores o explicaciones de quejas.

Sin embargo, tal como se indicó en la carta de la NCUA de junio de 2015 a las cooperativas de ahorro y crédito, 15-CU-04, la NCUA podía entregar correspondencia de una cooperativa de ahorro y crédito al Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA en virtud de la Ley de Libertad de Información (FOIA), de la Ley de Privacidad de 1974, o cuando la NCUA determina que la información brindada, en su totalidad o en parte, puede ayudar a explicar la situación.

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9) ¿Las agencias gubernamentales tienen acceso a la información de la queja del consumidor presentada en el portal del Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA?

Sí. Si se lo requiere por ley or por Memorándum de Entendimiento, la NCUA puede compartir cierta información de la queja del consumidor con la correspondiente agencia gubernamental estatal o federal.

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10) ¿La NCUA brinda datos generales de las quejas de consumidores al público?

Sí. La NCUA puede informar datos estadísticos que resultan de quejas de consumidores recibidas por el Centro de Asistencia al Consumidor de NCUA en el Informe anual de la NCUA y otras comunicaciones de agencias.

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Última modificación el
02/19/21